Klachtenprocedure

Janssen Kliniek Oisterwijk probeert u zo goed mogelijk te behandelen, te verzorgen en te informeren. Wij vinden het belangrijk dat u tevreden bent over onze zorg en dienstverlening. Toch kunnen er dingen anders lopen dan u verwacht had. Dat kan aanleiding zijn voor een klacht. Het is zowel voor uzelf als voor ons van belang dat u ons laat weten waarover u niet tevreden bent. Alleen dan bestaat de mogelijkheid om, samen met u, naar een oplossing te zoeken. De kliniek kan tenslotte van uw klacht leren. U kunt erop vertrouwen dat wij uw klacht serieus nemen en er zorgvuldig mee om zullen gaan. Het uiten van een klacht en de behandeling daarvan is een recht van de patiënt, zoals is vastgelegd in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector.

Wat is een klacht?

Onder een “klacht” verstaan wij een uiting van ontevredenheid. Deze kan betrekking hebben op uw behandeling en verzorging, zowel medisch als verpleegkundig, maar ook op de manier waarop u door een medewerker bent bejegend. Daarnaast kunt u bijvoorbeeld een klacht indienen over zaken van organisatorische aard.

Bij wie kunt u met uw klacht terecht?

Wij adviseren u uw klacht in eerste instantie te bespreken met degene op wie uw klacht betrekking heeft. U geeft de ander dan de gelegenheid eventuele fouten of tekortkomingen te erkennen. Misverstanden kunnen rechtgezet worden. Het kan zijn dat uw klacht met de betrokkene niet naar tevredenheid is opgelost. Ook kan het voorkomen dat u uw probleem of klacht niet rechtstreeks met de betrokkene(n) kunt of wilt bespreken. U kunt uw klacht mondeling of schriftelijk indienen bij de klachtenfunctionaris van onze kliniek, mevrouw Marianne Kuijpers.

Opvang en bemiddeling door de kwaliteitsfunctionaris

Bij het indienen van een klacht geeft u aan wat u met uw klacht wilt bereiken en hoe u wilt dat uw klacht verder wordt aangepakt. Als u dat wenst kan de klachtenfunctionaris een gesprek organiseren tussen u en degene over wie u geklaagd heeft, waarbij de klachtenfunctionaris eventueel als onpartijdige gesprekspartner aanwezig kan zijn. Tevens is het mogelijk om een gesprek aan te gaan alleen met de klachtenfunctionaris over uw klacht, zonder dat degene over wie u geklaagd heeft aanwezig is. Mocht de behandeling van uw klacht niet tot het door u gewenste resultaat leiden, dan heeft u de mogelijkheid uw klacht schriftelijk bij de externe Klachtencommissie van de kliniek in te dienen.

Geheimhouding

De klachtenfunctionaris heeft een geheimhoudingsplicht over alles wat u vertelt. Alleen met uw toestemming wordt uw klacht aan anderen bekend gemaakt, bijvoorbeeld aan de Directie van de kliniek. Uiteraard gaat men hierbij zorgvuldig om met uw persoonsgegevens.

Behandeling door de Geschillencommissie

Wanneer de bemiddeling van de klachtenfunctionaris niet tot het gewenste resultaat heeft geleid, kunt u zich richten tot de stichting Geschillencommissie EZa, die de klacht officieel in behandeling neemt. Meer informatie over de werkwijze van de geschillencommissie kunt u vinden op de site www.geschillencommissie-EZa.nl. Tevens vindt u hier informatie over hoe u een geschil kunt indienen.

De commissie heeft bij haar onderzoek uw toestemming nodig om aan de betrokken medewerkers uw klacht voor te leggen en (medische) gegevens op te vragen. Zij zal u vragen hiervoor een machtiging te ondertekenen. Indien u dat wenst kunt u uw klacht mondeling toelichten. Eventueel kunt u zich laten bijstaan door en raadsman/-vrouw. Mochten hieraan kosten verbonden zijn, dan komen deze voor uw rekening.

Nadat uw klacht is onderzocht, doet de Geschillencommissie een uitspraak over de gegrondheid van de klacht. Deze uitspraak is niet bindend. Tegen het oordeel over de gegrondheid van de klacht kan bij de Geschillencommissie niet in beroep worden gegaan. De commissie stuurt de uitspraak aan u, aan degene over wie u heeft geklaagd en aan de Directie van de kliniek. Daarnaast kan zij de Directie adviseren maatregelen te treffen om herhaling te voorkomen. In het algemeen worden de klachten binnen drie maanden afgerond. Daarna ontvangt u binnen 8 weken een reactie van de Directie. Let u bij het indienen van uw klacht er op dat de Geschillencommissie niet bevoegd is een schadevergoeding toe te kennen. Een verzoek daartoe zal rechtstreeks doorgestuurd worden naar uw zorgverlener.

Wie vormen de Geschillencommissie?

De Geschillencommissie is een onafhankelijke professionele organisatie die namens uw zorgverlener klachten in behandeling neemt. De Geschillencommissie bestaat uit een voorzitter (jurist) en twee leden van wie een met een medische achtergrond.

De behandeling van een klacht valt onder de Wet Bescherming Persoonsgegevens.

Verzoek om schadevergoeding

De Geschillencommissie neemt geen verzoek om schadevergoeding in behandeling. Indien u de kliniek aansprakelijk wilt stellen voor geleden schade, dan kunt u zich richten tot de Directie.

Tot slot

Wij hopen dat deze informatie overbodig blijkt te zijn en dat u uw contact met het Janssen Kliniek Oisterwijk als prettig heeft ervaren. Voor aanvullende informatie over de klachtenregeling kunt u tijdens de kantooruren altijd terecht bij de kliniek, telefoon 013 – 5213555.