Klachtenprocedure

Janssen Kliniek Oisterwijk probeert u zo goed mogelijk te behandelen, te verzorgen en te informeren. Wij vinden het belangrijk dat u tevreden bent over onze zorg en dienstverlening.

Samen zoeken we een oplossing.

Het uiten van een klacht

Janssen Kliniek vindt het belangrijk dat u tevreden bent over onze zorg en dienstverlening. Toch kunnen er dingen anders lopen dan u verwacht had. Dat kan aanleiding zijn voor een klacht. Het is zowel voor uzelf als voor ons van belang dat u ons laat weten waarover u niet tevreden bent. Alleen dan bestaat de mogelijkheid om, samen met u, naar een oplossing te zoeken. De kliniek kan tenslotte van uw klacht leren. U kunt erop vertrouwen dat wij uw klacht serieus nemen en er zorgvuldig mee om zullen gaan. Het uiten van een klacht en de behandeling daarvan is een recht van de patiënt, zoals is vastgelegd in de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen zorg (Wkkgz).

Wat is een klacht?

Onder een “klacht” verstaan wij een uiting van ontevredenheid. Deze kan betrekking hebben op uw behandeling en verzorging, zowel medisch als verpleegkundig, maar ook op de manier waarop u door een medewerker bent bejegend. Daarnaast kunt u bijvoorbeeld een klacht indienen over zaken van organisatorische aard.

Bij wie kunt u met uw klacht terecht?

Wij adviseren u uw klacht in eerste instantie te bespreken met degene op wie uw klacht betrekking heeft. U geeft de ander dan de gelegenheid eventuele fouten of tekortkomingen te erkennen. Misverstanden kunnen rechtgezet worden. Het kan zijn dat uw klacht met de betrokkene niet naar tevredenheid is opgelost. Ook kan het voorkomen dat u uw probleem of klacht niet rechtstreeks met de betrokkene(n) kunt of wilt bespreken. U kunt uw klacht schriftelijk indienen bij de klachtenfunctionaris van onze kliniek via klachtenfunctionaris@janssenkliniek.nl. Mocht u zich liever meteen wenden tot een externe onafhankelijke klachtenfunctionaris / geschillencommissie, dan kunt u zich ook richten tot de Geschillencommissie (zie hieronder voor meer informatie).

Opvang en bemiddeling door de klachtenfunctionaris

Bij het indienen van een klacht geeft u aan wat u met uw klacht wilt bereiken en hoe u wilt dat uw klacht verder wordt aangepakt. Als u dat wenst kan de klachtenfunctionaris een gesprek organiseren tussen u en degene over wie u geklaagd heeft, waarbij de klachtenfunctionaris eventueel als onpartijdige gesprekspartner aanwezig kan zijn. Tevens is het mogelijk om een gesprek aan te gaan alleen met de klachtenfunctionaris over uw klacht, zonder dat degene over wie u geklaagd heeft aanwezig is. Het uiteindelijke doel van de bemiddeling is de vertrouwensrelatie tussen u en de kliniek te herstellen. Als de klacht over de arts gaat en mocht de behandeling van uw klacht niet tot het door u gewenste resultaat leiden, dan heeft u de mogelijkheid uw klacht schriftelijk bij de externe Klachtenfunctionaris / geschillencommissie van de kliniek in te dienen.

Geheimhouding

De klachtenfunctionaris heeft een geheimhoudingsplicht over alles wat u vertelt. Alleen met uw toestemming wordt uw klacht aan anderen bekend gemaakt, bijvoorbeeld aan de Directie van de kliniek. Uiteraard gaat men hierbij zorgvuldig om met uw persoonsgegevens.

Oordeel geformuleerd door arts

Om het klachttraject af te ronden, is de arts verplicht binnen 6 weken na het indienen van de klacht u te informeren over zijn/haar oordeel. Met een oordeel wordt bedoeld dat schriftelijk wordt aangegeven welke beslissingen hij/zij over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en welke maatregel(en) eventueel worden genomen. De termijn van 6 weken kan maximaal verlengd worden met vier weken, als u daarvan tijdig op de hoogte wordt gesteld.

Als beide partijen tevreden zijn over het oordeel, dan is de klacht hiermee afgedaan. Indien u niet tevreden bent en de klachtenprocedure wilt voortzetten, dan is er sprake van een geschil. Na het oordeel heeft u 6 maanden de tijd om te beslissen of u het geschil wilt indienen bij de geschilleninstantie.

Behandeling door klachtenloket Zorg / Geschillencommissie Zorg

Wanneer de bemiddeling van de klachtenfunctionaris niet tot het gewenste resultaat heeft geleid, kunt u zich richten tot het klachtenloket Zorg, die de klacht officieel in behandeling neemt. Meer informatie over de werkwijze van het klachtenloket Zorg kunt u vinden op te www.degeschillencommissiezorg.nl/klachtenloket-zorg. Tevens vindt u hier informatie over hoe u een geschil / klacht kunt indienen..

U kunt ook een klacht indienen bij de externe en onafhankelijke Geschillencommissie Zorg Algemeen. Uw klacht wordt dan een geschil. Een onpartijdige, deskundige commissie beoordeelt uw geschil en doet een bindende een uitspraak over de gegrondheid van de klacht. Tegen het oordeel over de gegrondheid van de klacht kan bij de Geschillencommissie Zorg niet in beroep worden gegaan. De commissie stuurt de uitspraak aan u en aan degene over wie u heeft geklaagd en aan de Directie van de kliniek. Daarnaast kan zij de Directie adviseren maatregelen te treffen om herhaling te voorkomen. Let u bij het indienen van uw klacht er op dat de Geschillencommissie Zorg ook bevoegd is een schadevergoeding toe te kennen. De behandeling van een klacht valt onder de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Meer informatie vindt u op www.degeschillencommissiezorg.nl.

Gegevens van het Klachtenloket Zorg/ Geschillencommissie Zorg

Wij hopen dat deze informatie overbodig blijkt te zijn en dat u uw contact met het Janssen Kliniek Oisterwijk als prettig heeft ervaren. Voor aanvullende informatie over de klachtenregeling kunt u tijdens de kantooruren altijd terecht bij de kliniek, telefoon 013 – 5213555. Gegevens van de externe klachtencommissie:

Klachtenloket Zorg

Tel: 070-3105392

De Geschillencommissie Zorg

Tel: 070-3105310